SLA / Garanții de disponibilitate

1. Pe scurt

TrueCloud urmărește să ofere servicii stabile de găzduire web, găzduire WordPress, VPS și servicii conexe. Pentru serviciile eligibile, garanția standard de disponibilitate este de 99,9% uptime lunar, calculată pentru fiecare serviciu afectat, nu pentru întregul cont de client.

• SLA-ul se aplică serviciilor active, plătite și nesuspendate.
• Compensația se acordă ca prelungire/credit de serviciu, nu ca plată în numerar, cu excepția cazurilor în care legea impune altfel.
• Downtime-ul trebuie să fie cauzat de infrastructura sau serviciile aflate sub controlul TrueCloud și confirmat prin monitorizare, loguri sau verificări tehnice.
• Problemele cauzate de aplicațiile clientului, configurări greșite, malware, consum excesiv de resurse sau servicii terțe nu intră în calculul SLA.

2. Furnizor și aplicabilitate

Serviciile TrueCloud.ro și portalul de client clienti.truecloud.ro sunt operate de:

Acest SLA se aplică serviciilor contractate prin TrueCloud, inclusiv prin portalul de client, atunci când serviciul este activ, factura este achitată la zi, clientul respectă Termenii și Condițiile și nu există suspendări pentru neplată, abuz, consum excesiv de resurse, încălcarea regulilor de utilizare sau cereri legale/administrative.

3. Servicii acoperite și niveluri de disponibilitate

Dacă pagina produsului, oferta, contractul sau factura nu prevede expres alt nivel, se aplică următorul nivel standard:

Dacă un plan premium sau un contract separat include un SLA diferit, acel document prevalează pentru serviciul respectiv.

4. Cum calculăm uptime-ul și downtime-ul eligibil

Disponibilitatea se calculează lunar, pentru fiecare serviciu eligibil afectat:

Downtime eligibil înseamnă perioada în care serviciul contractat nu este accesibil din cauza unei probleme tehnice aflate sub controlul TrueCloud, confirmată prin sistemele noastre de monitorizare, loguri, alerte, verificări tehnice sau alte dovezi relevante.

• se calculează doar indisponibilitatea reală a serviciului afectat;
• nu se calculează degradări minore, latență temporară sau probleme care nu împiedică folosirea serviciului;
• nu se calculează indisponibilitatea unei aplicații dacă serverul și serviciile de bază funcționează, iar problema este în codul, tema, pluginurile sau baza de date a clientului;
• în cazul serviciilor distribuite pe mai multe componente, calculul se face pentru componenta afectată, nu automat pentru toate serviciile clientului.

5. Credit de serviciu / prelungire contractuală

Dacă disponibilitatea lunară a unui serviciu eligibil scade sub nivelul de 99,9% din motive aflate sub controlul TrueCloud, clientul poate primi credit de serviciu, calculat din valoarea lunară a serviciului afectat. Dacă serviciul este plătit anual, valoarea lunară se calculează proporțional: valoarea achitată pentru serviciul respectiv împărțită la numărul de luni contractate.

Creditul de serviciu nu este transferabil, nu se transformă automat în bani, nu se acordă pentru servicii gratuite, perioade promoționale, servicii expirate, servicii suspendate sau facturi restante și nu acoperă pierderi indirecte, profit nerealizat, campanii, reputație, date pierdute sau costuri suportate față de terți, în măsura permisă de lege.

6. Cum soliciți credit SLA

Pentru a solicita credit SLA, clientul trebuie să trimită o cerere prin portalul de client sau prin e-mail, în cel mult 10 zile calendaristice de la incidentul reclamat. Cererea trebuie să includă suficiente informații pentru verificare.

• numele clientului și serviciul afectat;
• data și intervalul aproximativ al indisponibilității;
• descrierea problemei observate;
• capturi, monitorizări externe, mesaje de eroare sau alte dovezi, dacă există;
• orice modificare făcută de client înainte de incident, dacă este relevantă.

TrueCloud va analiza cererea folosind logurile, monitorizarea internă, istoricul serviciului și informațiile furnizate de client. Dacă cererea este aprobată, creditul va fi aplicat în contul clientului sau prin prelungirea serviciului afectat.

7. Situații excluse din SLA

SLA-ul nu se aplică indisponibilităților, degradărilor sau problemelor cauzate direct ori indirect de:

• mentenanță programată, anunțată sau rezonabil necesară;
• mentenanță de urgență pentru securitate, stabilitate, patch-uri critice sau prevenirea unor incidente;
• configurări greșite făcute de client sau de terți: DNS, nameservere, Cloudflare/CDN, firewall, .htaccess, aplicații, cron, baze de date, e-mail;
• cod defectuos, teme, pluginuri, module, CMS-uri neactualizate, interogări lente, consum excesiv de CPU/RAM/IO/EP/inode sau depășirea limitelor pachetului;
• infectări malware, spam, phishing, bruteforce, atacuri asupra contului, parole compromise sau lipsa actualizărilor de securitate din partea clientului;
• suspendări pentru neplată, abuz, încălcarea Termenilor, solicitări legale, sesizări valide sau protejarea infrastructurii și a altor clienți;
• atacuri DDoS sau trafic malițios masiv, în măsura în care depășesc capacitatea rezonabilă de protecție sau impun filtrare/suspendare temporară;
• probleme ale furnizorilor terți, registrarilor, procesatorilor de plată, rețelelor externe, rutelor de internet, resolverelor DNS, serviciilor de e-mail ale destinatarilor;
• forță majoră, caz fortuit, întreruperi de energie sau conectivitate la nivelul unor furnizori externi, incidente la centre de date care nu pot fi controlate direct de TrueCloud;
• operațiuni solicitate de client: migrare, restaurare, schimbare de IP, modificări DNS, upgrade/downgrade, reinstalare VPS, intervenții asupra aplicațiilor.

8. Mentenanță programată și mentenanță de urgență

Pentru securitate și stabilitate, serviciile pot necesita actualizări, reboot-uri, schimbări de configurare, înlocuiri hardware, optimizări sau alte lucrări tehnice. Când este posibil, mentenanța programată va fi anunțată în avans prin e-mail, portalul de client, status page sau alte canale rezonabile.

• Mentenanța programată nu intră în calculul downtime-ului eligibil, dacă este anunțată rezonabil și efectuată pentru stabilitate, securitate sau îmbunătățirea serviciilor.
• Mentenanța de urgență poate fi efectuată fără notificare prealabilă atunci când este necesară pentru prevenirea unei breșe, oprirea unui atac, remedierea unui bug critic sau protejarea infrastructurii.
• Vom încerca, când este practic posibil, să programăm lucrările în intervale cu impact redus, dar nu putem garanta lipsa totală a impactului.

9. Backup, restaurări și pierderi de date

Backup-urile, acolo unde sunt incluse în pachet, sunt o măsură suplimentară de protecție și recuperare, nu o garanție absolută că orice fișier, e-mail, bază de date sau modificare poate fi restaurată în orice moment. Disponibilitatea, frecvența și retenția backup-urilor pot varia în funcție de pachet, resurse, spațiu, starea contului și configurația tehnică.

• clientul rămâne responsabil să păstreze copii proprii ale datelor importante;
• restaurările pot necesita timp și pot implica indisponibilitate temporară;
• nu garantăm restaurarea datelor șterse, corupte, criptate, infectate sau suprascrise dacă nu există un backup valid disponibil;
• backup-ul poate fi exclus sau limitat pentru conturi care depășesc limite rezonabile, conțin date interzise sau sunt suspendate.

10. Servere VPS și responsabilitățile clientului

Pentru VPS, SLA-ul acoperă disponibilitatea infrastructurii TrueCloud: nodul fizic, virtualizarea, alimentarea și conectivitatea aflată sub controlul nostru. Dacă VPS-ul este accesibil la nivel de hypervisor/rețea, dar serviciile din interior nu funcționează din cauza sistemului de operare, firewall-ului, aplicațiilor, licențelor, configurărilor sau actualizărilor făcute de client, incidentul nu este downtime eligibil SLA.

Pentru VPS neadministrat, clientul este responsabil de administrarea sistemului, parole, firewall, actualizări, backup, securitate, aplicații, baze de date, servicii web și e-mail. Pentru VPS administrat, responsabilitățile exacte sunt cele din oferta sau contractul de servicii administrate.

11. E-mail, DNS, domenii și servicii terțe

E-mail

SLA-ul poate acoperi disponibilitatea serviciului de e-mail găzduit pe serverele TrueCloud, dacă acesta este inclus în pachet. Totuși, nu garantăm livrarea fiecărui e-mail în Inbox și nu controlăm politicile anti-spam, reputația, filtrarea sau limitările impuse de furnizori precum Gmail, Yahoo, Outlook, servere corporate sau servicii anti-spam externe.

DNS și domenii

Propagarea DNS, actualizările la registrar, blocările de domeniu, erorile de nameserver extern, cache-ul resolverelor sau politicile ROTLD/EURid/ICANN/registrarilor nu sunt incluse în SLA-ul de uptime. Pentru domenii, TrueCloud poate acționa ca intermediar sau furnizor de administrare, însă disponibilitatea registrului și regulile acestuia sunt în afara controlului direct TrueCloud.

Procesatori de plată și platforme terțe

Indisponibilitatea procesatorilor de plată, modulelor de facturare, licențelor software, cPanel, LiteSpeed, CloudLinux, Softaculous, WHMCS sau a altor furnizori terți nu intră automat în SLA, cu excepția cazului în care problema este cauzată de o configurare sau administrare aflată direct sub controlul TrueCloud.

12. Securitate, abuzuri și trafic malițios

Pentru protejarea infrastructurii și a celorlalți clienți, TrueCloud poate limita, filtra, suspenda sau izola temporar servicii care generează spam, phishing, malware, atacuri, scanări, consum anormal de resurse sau alte riscuri. Astfel de măsuri pot fi luate rapid, inclusiv fără notificare prealabilă, atunci când riscul tehnic sau legal o impune.

Indisponibilitatea cauzată de măsuri anti-abuz, compromisuri ale contului, parole slabe, aplicații neactualizate, scripturi vulnerabile, malware sau trafic malițios asociat contului clientului nu este eligibilă pentru credit SLA.

Pentru raportări de abuzuri, conținut ilegal, phishing, spam sau malware, ne poți contacta la contact@truecloud.ro.

13. Suport tehnic și prioritizarea incidentelor

Suportul tehnic este oferit prin portalul de client și/sau e-mail. Timpul de răspuns poate varia în funcție de gravitatea incidentului, intervalul orar, volumul de solicitări, complexitate și tipul de serviciu contractat.

Țintele de răspuns de mai sus sunt orientative, nu garanții financiare, cu excepția cazului în care ai contractat separat un pachet de suport cu SLA dedicat.

14. Limitări, drepturi legale și relația cu celelalte documente

În măsura permisă de lege, creditul SLA reprezintă compensația contractuală principală pentru nerespectarea disponibilității asumate. Acest lucru nu exclude și nu limitează drepturile obligatorii ale consumatorilor, drepturile care nu pot fi limitate prin contract sau răspunderea care nu poate fi exclusă conform legii aplicabile.

Acest SLA se completează cu:

• Termenii și Condițiile;
• Politica de Confidențialitate;
• Politica de Cookies;
• politica de utilizare acceptabilă, politica de rambursare și oferta comercială a serviciului, atunci când sunt disponibile.

Dacă există diferențe între acest SLA și o ofertă/contract individual semnat sau acceptat expres de client pentru un serviciu dedicat, documentul individual prevalează pentru serviciul respectiv.

15. Actualizări ale SLA-ului

TrueCloud poate actualiza acest SLA pentru a reflecta schimbări de infrastructură, pachete, furnizori, tehnologii, proceduri operaționale sau cerințe legale. Versiunea actualizată va fi publicată pe această pagină, cu indicarea datei ultimei actualizări.

Modificările nu afectează retroactiv creditele SLA deja aprobate. Pentru serviciile active, modificările importante vor fi comunicate prin mijloace rezonabile, atunci când legea sau natura modificării impune acest lucru.